Aktif Bank, yeni teknolojileri kullanarak verimli büyümeye devam edecek

PSM // ÖZEL HABER

25’inci kuruluş yıldönümünü kutlayan Aktif Bank, büyüme planlarını yeni teknolojiler, dijitalleşme ve iştirak ekosistemi üzerine kurguluyor. Bankacılık ve finans sektörünün hemen her alanında faaliyet gösteren iştirakleri, yeni iş birlikleri ve ürünlerle yurt içi ve dışında etkinliklerini artırmaya devam ediyor.

Aktif Bank’ın teknoloji odaklı ekosistemi; etkinlik biletlemeden ödeme sistemlerine, teknoloji tedarikinden API pazaryerine kadar birçok alanda 10’dan fazla fintek barındırıyor. 20 milyon müşteriye ulaşan bu ekosistemin nasıl işlediğini Aktif Bank Müşteri Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Erkut Baloğlu ile konuştuk...

Aktif Bank; N Kolay, Passo,UPT, Aktif Tech, Aktif Ventures, Aktif Portföy gibi çok sayıda iştirake sahip. Haliyle de milyonlarca müşteri, farklı faaliyet alanları, farklı ürün ve çözümlere sahip. Bu geniş ekosistemin günlük işleyişi ve dinamiklerini veriler eşliğinde değerlendirir misiniz?

25 yıl önce bir yatırım bankası olarak kurulan Aktif Bank, çok kapsamlı, devasa bir finansal teknolojiler ekosistemine dönüşmüş durumda. Bugün her biri sektörünün lideri olan fintek iştiraklerimiz ve iş ortaklarımızla çok ve çeşitli müşteri gruplarına hizmet sunuyoruz. Öyle ki dijital bankamız N Kolay 5.5 milyon, eğlence ve biletleme uygulamamız Passo da 18.5 milyon indirme adedine ulaştı. 2024 yılında kullanıcı sayısını 1 yılda yaklaşık 2 katına çıkaran uluslararası para transferi uygulamamız UPTION üzerinden 176 ülkeye para transferi yapılabiliyor.

Tüm bu müşterilerin günlük operasyonları, telefon ve sosyal medya iletişimlerini yapıyoruz. Mobil uygulamalarda, pürüzsüz dijital deneyim sunmaya çok özen gösteriyoruz. Müşterimizin bizi aramasına ya da yazmasına gerek kalmayacak şekilde müşteri çözümlerini ön plana koyan tasarımları hayata geçiriyoruz. 20 milyon müşteriden yılda 5 milyon çağrı alıyoruz. Bu sayıyı daha da düşürmek ve müşterimizin bizi hiç aramasına gerek kalmayacağı dijital deneyime ulaşmak amacıyla süreç dijitalleştirme çalışmalarına devam ediyoruz. Ayrıca bizi arayan müşterilere en iyi hizmeti vermek için ekosistemimizdeki farklı girişimlerle iş birliği yapıyor ve yeni iş modelleri deniyoruz.

Aktif Bank’ın yatırım hizmetleri ve kurumsal bankacılık müşterilerine bankacılık hizmetleri için her yıl milyonlarca işlem yapıyoruz. 300’e yakın kuruma tahsilat hizmeti veriyoruz. Yüzlerce ülkeyi bilhassa da Afrika’yı kapsayacak şekilde dış ticarete aracılık ediyoruz. 4 kuruma kart basım ve işletme hizmeti veriyoruz. Portföy yönetim şirketimiz Aktif Portföy de hızla büyüyor. 52 fona operasyon ve saklama hizmeti veriyoruz. Bu hizmetleri hızlı ve hatasız vermek için yapay zekâ teknolojilerinden sıklıkla faydalanıyoruz.

Yaptığımız işlerin çeşitliliğiyle ilgili listeyi uzatmak mümkün. Burada vurgulamak istediğim, çok çeşitli ihtiyaçları olan farklı hayat tarzlarına sahip, toplumun her kesiminden müşterilerimiz olduğudur. Bu müşteriler tüm ekosistemden tutarlı, hızlı ve iyi bir deneyim istiyor. Biz de bu talebi karşılamak, bir yandan verimli işlerken bir yandan da müşterilerimize özel hizmet sunabilmek için yapay zekâ teknolojileri ve süreç dijitalleşme üzerine çalışıyoruz.      

“X KUŞAĞININ SADAKATİ DAHA YÜKSEK ”

Teknolojinin sonradan hayatına girdiği geniş bir kesim var ülkemizde. Bu kesimin ürünlerinizi kullanma oranı nedir? Z ve Y kuşağına göre kıyasladığımızda bu kesimin talep ve beklentileri nasıl bir değişim gösteriyor?

Türkiye nüfusunun yüzde 30’unun yani 15 milyonunun X kuşağı, yüzde 40’ının 20 milyon kişinin Y kuşağı, geriye kalan 15 milyon kişinin de Z kuşağında olduğu tahmin ediliyor. Bu kuşaklar yetişkin olup bizim müşteri tabanımızı oluşturuyor. Aktif Bank ekosistemimize baktığımızda, müşteri dağılımımızın demografik dağılıma paralel olduğunu görüyoruz. Bir başka deyişle bu kuşakların tamamına ulaşabilmiş ve müşterimiz yapabilmişiz. Bu kuşaklardaki müşterilerimizin ürün kullanımlarını ve aktifliklerini incelediğimizde X kuşağının, bir kez müşterimiz olduğunda daha sadık olduğu ve aktifliğinin devam ettiğini gözlemliyoruz. Y kuşağıyla da aramız iyi. Müşteri başına ürün kullanım adedi en yüksek olan kuşak Y kuşağı.

Y ve Z kuşakları elbette mobil teknolojiyle iç içe büyüdü. Mobil cihazları ve uygulamaları daha hızlı benimseme eğilimindeler. Tasarım ve kullanıcı deneyimine daha fazla önem veriyorlar. Estetik ve işlevsellik arıyorlar. Müşteri deneyimi yaklaşımını beğendiklerinde ürün kullanımları hızla artıyor, tatmin olmadıklarında aynı hızla marka değiştirebiliyorlar. Bu beklentiyi karşılamak için Aktif Bank ekosisteminde mobil bir uygulama ya da ürün geliştirirken, müşteri deneyimi açısından “pürüzsüz süreç tasarımını” en ön planda tutuyoruz.

X kuşağı daha sabırlı, müşteri sadakati daha yüksek ancak veri güvenliği konusunda daha hassas. Bu yüzden gizlilik endişeleri daha fazla öne çıkıyor. Bu kuşağa güven verdiğinizde sizinle uzun yıllar çalışıyorlar.

“OPERASYONEL VERİMLİLİK İÇİN YAPAY ZEKÂ TEK BAŞINA YETERLİ DEĞİL”

Yeni nesil teknolojilerin finans dünyasının hangi alanlarında daha fazla etkili olduğunu düşünüyorsunuz?

Yapay zekâ, büyük veri analiziyle müşteriyi daha doğru anlamamızı, onların hayat tarzını, koşullarını ve ihtiyaçlarını daha iyi analiz etmemizi sağlıyor. Bu özelliklerin yapay zekâyı müşteri iletişiminde ve risk yönetiminde etkili bir araç haline getirdiğini düşünüyorum.

Müşteri iletişimi sırasında; ürün önerirken, şikayeti en doğru biçimde çözerken, bir talebe cevap verirken yapay zekâ modelleriyle müşteriyi daha iyi analiz edebiliyor, doğru iletişim şeklini, kanalını, zamanlaması seçebiliyoruz.

Son yıllarda ses teknolojileri ve ses analitiği çok gelişti. Doğal dil işleme modelleri ile ses teknolojilerinin birleşimi sayesinde müşteriyle direkt konuşabilen, yazışabilen dijital asistan uygulamaları da geliştiriliyor. Bu dijital asistanlar öğrenebilir bir yapıda olacakları için bugünkü chatbot’lardan çok daha tatminkâr bir iletişim dili sunabilecek. 

Risk yönetiminde ise yapay zekâ modelleri, finansal dolandırıcılığı önlemek, potansiyel riskleri fark etmek ve anomali tespiti yapmak konularında oldukça etkili. Çalışanlarınızın yaptığı işlemleri, kurdukları iletişimleri arka planda izleyerek hatalı işlemleri, anomalileri tespit edip dakikalar içinde sizi haberdar edebiliyorlar. Dijital kanallarınızdaki aktiviteleri izleyip anomalileri çıkarabiliyorlar. Kalite kontrol ve denetim işlerini de oldukça kolaylaştırıyorlar. Geçmişte rastlantısal olarak kontrol edilen bazı konuların tamamen kontrol edilmesini, izlenmesini sağlıyorlar. Denetim ekiplerine ayrıntılı incelenmesi gereken şüpheli vakaları listeleyebiliyorlar.   

Yapay zekâ veriyi yorumlamada ve bu yorum sonucunda karar üretmede yetenekli. Öğrenebilen modeller olması değişen şartlara adaptasyonunu kolaylaştırıyor. Ama operasyonel verimliliği sağlamak için tek başına yeterli değil. Verimli bir operasyon yapısına ulaşmak için yapay zekânın ürettiği kararın uygulanması için farklı teknolojilerle entegrasyonu gerekiyor. Yapay zekâyı ya sisteminizin içine entegre etmeniz ve sistemde otomatik iş yapmanız, ya yapay zekânın RPA robotlara talimat vermesini ve robotun işi yapmasını sağlamanız ya da yapay zekâyı bir insana asistan olarak kurgulamanız gerekiyor.

“SÜREÇ DİJİTALLEŞME” VE “İŞTİRAK EKOSİSTEMİNDE SİNERJİ”

Bu teknolojileri Aktif Bank’ta nasıl kullanıyorsunuz? Kendi deneyimlerinizden yola çıkarak iş süreçlerinizi nasıl dönüştürdüğünü paylaşır mısınız?

Bu yıl N Kolay müşteri sayısının, mobil ban­kacılık kredi bakiyesinin ve kurumsal bankacı­lık hacimlerinin önemli ölçüde büyümesi hedefleni­yor. Bu büyümenin verimli ve müşteri memnuniyetini gözeterek gerçekleşmesi için oyun planımızı “süreç dijitalleşme” ve “iştirak ekosisteminde sinerji” üzerine kurguluyoruz. 

Kendimizi sürekli geliştirecek bir düzen kurduk. Müşteri deneyimi uzmanları, süreç ekipleri ve ürün sahipleri dijitalleşme ve sinerji anlamında yararlı olacak odak alanlarını belirliyor. Bu alanlarda yapay zekâ uygulamaları geliştirmek için yerinde Ar-Ge merkezimizi kullanıyoruz. Geliştirdiğimiz teknolojileri patentleri, fikri hakları aldıktan sonra önce banka içinde kullanıyoruz. Akabinde ise Aktif Tech üzerinden bir yazılım olarak satmayı veya Aktif Ventures bünyesindeki API pazaryerimiz Apillion üzerinden kullanıma açarak ticarileştirmeyi hedefliyoruz. 

Geliştirilen yapay zekâyı sistemlerin içine entegre etmek mümkün ama en kısa sürede, en az maliyetle ve esnek bir şekilde işlemesi için RPA ile birlikte çalışması ve insanların kullandığı ekranları kullanması en iyi çözüm oluyor. Hiperotomasyon stratejisi olarak da bilinen bu yöntemde RPA iş süreçlerini otomatikleştirirken, yapay zekâyı bu robotlara entegre ederek zeki ve dinamik bir yapı elde ediyoruz. Bu süreçlerde RPA robotları işlemi yaparken, yapay zekâ uygulamaları karar veriyor. Bu da iş akışlarının hızlı, akılcı ve öğrenebilir hale gelmesini sağlıyor. Bir başka deyişle yapay zekâ modellerini adeta RPA robotlarımızın beyni olarak kullanıyoruz.

Mevcutta 300’den fazla süreçte RPA ve yapay zekâ modelleri çalışarak aylık 1.5 milyondan fazla iş yapıyor. 2025 yılında bu sayının iki katına çıkacağını öngörüyoruz.

Müşteri taleplerini ve şikayetlerini yorumlayıp, cevap önerisi üreten bir yapay zekâ modeli kullanıyoruz. Müşterinin yazdıklarını yorumlayıp cevap önerisi oluşturduktan sonra uzman çalışanımızın kontrolüne sunuyor. Çalışanımızın onayı ve düzeltmeleriyle de müşterimize cevap gidiyor. Bu işleyişte hem yapay zekâ eğitimine devam ediyor hem de sürecimiz hızlanıyor.

Yapay zekânın asistanlıktan sonra bir üst versiyonu gelecek mi?

Bu konuda çalışmalarımız var. İletişim merkezinde müşterimizle konuşabilecek kapasitede bir “dijital müşteri temsilcisi” geliştirmek üzerine çalışıyoruz. Şu an ilk versiyonu iç kullanıma açıldı. Henüz müşteri temsilcilerine asistanlık ediyor, onların sorularını cevaplıyor. Bu süreç boyunca yapay zekâ eğitilmiş oluyor.

Yapay zekânın eğitimleri tamamlandığında belli iletişimleri tek başına yapmasına izin vermeyi hedefliyoruz. Bu gerçekleştiğinde müşterilerimizi anlayacak ve hiç sıra beklemeden anlık cevaplar verebilecek ve her müşterimize kendisine özel hizmet sunabilecek bir ortam sağlamış olacağız.

“YAPAY ZEKÂ, TÜRKÇEYİ YORUMLAMAKTA ZORLUK YAŞIYOR”

Yapay zekâ modellerini uygularken karşılaştığınız en büyük zorluklar neler?

En büyük zorluk, yapay zekânın doğru ve tutarlı bir biçimde eğitilmesi. Yapay zekâ modelleri bir çocuk gibi; ne kadar iyi eğitirseniz o kadar iyi sonuç alıyorsunuz. Yanlış bilgi ve eğitimle hatalı kararlar alan bir yapay zekâ modeli yaratmanız olası. Eğitimin başarısı da kullanılan verilerin kalitesine bağlı. Düşük kaliteli veya eksik veriler, yanlış sonuçlar doğurabilir. Ülkemiz dinamik. Gerek ekonomide gerek regülasyonda sıklıkla değişiklikler oluyor. Bunlar da veri setinde değişimlere yol açıyor. Uzun yıllar devam eden tutarlı bir veri seti bulmak gerçekten zor.

Veri setini bulduğunuz durumda da işlemci gücü bir sınır olabiliyor. Finans dünyasında müşteri datası buluta çıkamıyor. Ya da çok sınırlı olarak ve maskeleyerek çıkabiliyor. Bu da yapay zekâ modelinin eğitimi için gerekli işlemci gücünü lokal sağlamak anlamına geliyor, yatırım gerektiriyor.

Yapay zekânın Türkçeyi yorumlaması da bir başka zorluk. Türkçeyi okuyup anlayabilen doğal dil işleme (NLP) yapıları var. Ama Türkçemizde kinaye, ima, bilip de bilmezlikten gelme gibi konuşma ve yazım yöntemleri var. Tahmin edersiniz müşteri şikayetlerinde sıklıkla karşımıza çıkabiliyor. Bu yapıları bir yapay zekânın anlayıp yorumlaması güç.

Bir diğer zorluk da insan adaptasyonu. Çalışanlarımızın yapay zekâ asistanlarla birlikte çalışmaya başlaması iyi bir oryantasyon gerektiriyor. İlk etapta yapay zekânın yaptığı kontrollere veya verdiği önerileri görmezden gelebiliyor ya da savunmaya geçebiliyorlar. Bu aşamada hem çalışana güven vermek hem de yapay zekâya verdikleri cevapları modelin eğitiminde kullanmak önemli.

“YAPAY ZEKÂ İNSANIN YERİNİ ALAMAYACAK AMA EN YAKIN DOSTUMUZ OLACAK”

Peki gelecekte yapay zekâ bankacılık hizmetlerinde insanın yerini alabilir mi? Erkut Baloğlu, bu sorumuzu da şöyle yanıtlıyor:

“Yatırım bankacılığında güven, ilişkiler ve kişisel temas önemlidir. Yapay zekâ, işlemleri hızlandırabilir, çalışanlarımızın müşterilerimizi daha iyi anlayabilmesi için analizler yapabilir. Müşterilerimizi daha iyi tanıyarak daha uygun hizmet için yardımcı olabilir. Ama empati kurma, güven oluşturma gibi işin duygusal taraflarında insanın yerini alamaz. Yapay zekânın hayal gücü yok. İnsanların endişelerini, gelecek kaygılarını anlaması çok zor. Beden dilini ve mimikleri anlamıyor. Sadece verileri analiz ederek kalıpları tanıyor. İnsanların yaratıcı süreçlerde yararlandığı gerçek hayal gücü ve duygusal derinlikten yoksun. Bu sebeple empati kurması, güven vermesi oldukça zor.

Önümüzdeki yıllarda müşteri özelinde adeta bir terzi gibi çözümler üretmede yapay zekânın analiz yeteneğinin insana yardım edeceğine inanıyorum. Beraber çalışacaklar, birbirlerine adapte olacaklar. Bu müşteri memnuniyetini artırmak için önemli bir adım olacaktır. Bu müşteri bazlı özelleştirme, müşterilerin ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verilmesini sağlarken, aynı zamanda hizmet verimliliğini de artıracak. Finans kuruluşlarının segmentasyon kriterlerini de tamamen değiştireceğini öngörüyorum. Müşterinin varlıklarına bakarak yapılan segmentasyonun gelecekte yerini persona bazlı, hayat tarzını yansıtan ve yapay zekâ ile bu hayat tarzına uygun hizmet ve iletişimin sağlanabildiği segmentasyonlara bırakacağına inanıyorum.”

“Başarılarımız ödüllere de yansıyor. Aktif Bank İletişim Merkezi ekibimiz, IMI Conferences tarafından düzenlenen ve iletişim merkezi hizmeti veren tüm sektörlerin katılım sağladığı Türkiye İletişim Merkezi Ödülleri 2024’te, ‘100’den Fazla Çalışanlı En İyi İletişim Merkezi’ kategorisinde birincilik ödülünün sahibi oldu.”